แบรนด์ผู้นำด้านบริการปลูกผมที่ลูกค้าไว้ใจ ด้วยชื่อเสียงที่สั่งสมมายาวนานจากผลลัพธ์จริง และความพิถีพิถันในการดูแลลูกค้า แบรนด์ปลูกผมแห่งนี้ได้รับความไว้วางใจจากผู้คนที่กำลัง มองหาทางกลับคืนสู่ความมั่นใจ
​​
ยอดทักเข้ามาจากโฆษณาออนไลน์เพิ่มขึ้นทุกเดือน จากการตลาดออนไลน์ ผ่านเพจเฟซบุ๊กกว่า20 เพจ ทีมแอดมินหลากหลายชุดที่ทำงานกันอย่างเต็มที่ แต่กลับพบว่าโอกาสทางการขายจำนวนมาก “หลุดมือไป” อย่างเงียบ ๆ​
​
มาตรฐานที่ต่างกัน สะท้อนถึงความไม่ชัดเจนของตัวชี้วัด
เมื่อข้อมูลไม่ถูกรวบรวมไว้อย่างเป็นระบบ ทำให้แต่ละทีมแอดมินมีมาตรฐานที่แตกต่างกันในการดูแล Lead ที่ทักแชทเข้ามา และไม่มีตัวชี้วัดที่ชัดเจนว่าอะไรทำให้ลูกค้าตัดสินใจนัดเข้ารับบริการ
​
การเพิ่มประสิทธิภาพการขายคือโจทย์ใหญ่ที่แบรนด์ตัดสินใจให้ estelle เข้ามาช่วยออกแบบและจัดระบบ เพื่อให้ทีมขายแสดงศักยภาพได้อย่างเต็มที่
​​
สนใจ แต่ไม่ตัดสินใจซื้อ
เมื่อเราทำการสำรวจเบื้องต้น แบรนด์มีกลุ่มลูกค้าสนใจทักเข้ามาจำนวนมาก วันละกว่า 100 แชท แต่...ทำไมยอดขายกลับไม่เติบโตเท่าที่ควร​
​
เราทำการเก็บข้อมูลเชิงลึกยิ่งขึ้น ในแง่ช่องทางการติดต่อและวิธีการขายที่กระจัดกระจายอยู่บนเพจ Facebook กว่า 20 เพจ เจาะลึกถึงรูปแบบในการสื่อสารและรับมือกับลูกค้ากว่า
6,900 แชท เราพบว่า:

• ความเร็วในการตอบลูกค้าคือปัจจัยสำคัญ: หากตอบภายใน 5 นาทีแรก โอกาสที่ลูกค้าจะตัดสินใจนัดหมายหรือซื้อบริการจะสูงขึ้นถึง 2 เท่า

• ทีมยังไม่มีระบบศูนย์กลางในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าเชิงลึก ทำให้ไม่สามารถวัดผลช่องทางที่ได้คุณภาพ Leads ได้จริง

• ขาดตัวชี้วัดหลักที่สามารถใช้ตัดสินว่า “วันนี้ยอดขายดี (หรือน้อยลง) เพราะอะไร”

​​
รวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพ สร้างตัวชี้วัดในการตัดสินใจซื้อ
เราเริ่มจากการวาง Customer Journey และ Sales Funnel เฉพาะสำหรับของแบรนด์ วิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Insight) ที่ช่วยให้เข้าใจว่าอะไรคือตัวชี้วัดสำคัญที่ จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ​
​​
นำข้อมูลมาคัดกรอง คัดเฉพาะตัววัดสำคัญ เพื่อสร้าง dashboard เพื่อให้ผู้บริหารได้เห็น ภาพอย่างชัดเจนว่าส่วนไหนที่ควรได้รับการปรับปรุง
​
พร้อมกับการสร้างศูนย์กลางในการรวบรวมข้อมูล เพื่อนำมาวิเคราะห์เจาะลึกถึงคุณภาพของLeads จากแหล่งที่มาต่างๆ เช่น จากช่องทางการโฆษณา และจาก organic content
​
“ตอบแชทภายใน 5 นาที” กลายเป็นมาตรฐานของการบริการ สร้างยอดขายให้เติบโต
เมื่อ estelle สร้างระบบ และนำ insight จาก dashboard มามอนิเตอร์และวัดผลอย่างต่อเนื่อง ภายในเวลา 3 เดือน

• ทีมแอดมิน 40% ตอบแชทภายใน 5 นาที และ 63.5% ตอบแชทภายใน 30 นาที

• จากเดิม 30% แอดมินตอบแชทเกิน 1 วัน เป็นไม่มีแอดมินตอบแชทเกิน 1 วันอีกเลย

• ลดต้นทุนในการหา Lead (Customer Acquisition Cost) ได้ถึง 50%